PAR MICHEL BENES. Aujourd’hui, vous avez décidé de sortir avec votre femme pour acheter des victuailles au supermarché le plus proche, et échapper ainsi un petit moment à la morosité blasée de vos ados et à la litanie anxiogène de la chaine d’information continue que votre belle-mère ne veut pas quitter des yeux. En arrivant à votre étage, les bras chargés de sacs de courses, la porte de vos voisins de palier s’ouvre, laissant émerger la tête apoplectique de Robert B., le propriétaire de l’appartement d’à côté, qui vous apostrophe furieusement :
Vous vous foutez du monde ? Aucun respect des autres ! Comment vous les avez élevés vos deux jeunes ? Ça ne va pas se passer comme ça ! Vous allez voir de quel bois je me chauffe ! J’ai le bras long, moi !!!!
Plusieurs solutions s’offrent à vous
- Dire : « Calmez-vous ! » – Vous avez déjà essayé ? Et ça a fonctionné ? la personne s’est calmée ?… Nous sommes d’accord, il va falloir trouver autre chose.
- Pour ne pas perdre la face devant votre femme, remettre Robert B. à sa place : « Oh, là ! Tu me parles pas comme ça ! C’est toi qui ne me connais pas espèce de …(2). Je suis un fou furieux moi ! Je vais te défoncer ta tête ! » – Franchement, vous pensez que Robert B. va vous bredouiller d’une petite voix timide : « oui, monsieur, excusez-moi … » ? D’autant que le dit Robert, bûcheron de son état, fait à peu près le double de votre masse… Et quand bien même ce serait l’inverse et qu’il cédait en étant humilié, pensez-vous qu’il ne chercherait pas à se venger à la première occasion ? En plus sa femme travaille aux impôts…
- Vous excuser platement. Là, c’est vous qui, si vous vous positionnez trop en position de soumission, risquez d’encourager l’attitude de domination de votre voisin excédé.
- Accorder de l’attention à Robert et commencer par lui poser des questions :
Vous :« Que se passe-t-il ? Je vous écoute ! »« Mes jeunes vous dites? que se passe-t-il avec eux ? »
Robert : « ben y se passe qu’il nous cassent les oreilles depuis une heure avec leur s…(1) de musique à la …(1) ! Aucun respect !!! »
Vous : « Ah, ils ont mis la musique trop fort quand on n’était pas là ? C’est ça ? »
Robert : « Oui c’est ça ! Si ça avait été mes gosses ils auraient déjà pris un sacré coup de pied au …(1) ! »
Vous : « OK, je comprends, je vais rentrer et je vais leur faire baisser la musique. »
Robert : « J’espère bien ! Sinon c’est moi qui vais leur faire éteindre leur truc ! »
Vous : « Je m’en occupe. Vous savez, je pense qu’ils n’ont pas imaginé que la musique s’entendait autant à travers les murs. Je vais leur expliquer et ça ne se reproduira plus. »
Robert : « Merci »
Et il rentre chez lui.
Le lendemain matin vous croisez Robert en sortant promener votre chien.
Vous : « Bonjour »
Robert : « Bonjour »
Vous : « ça a été hier soir ? vous n’avez plus rien entendu ? En fait les enfants ne se rendaient pas compte que le bruit portait autant dans cet immeuble »
Robert : « Oui, je vous remercie… Bon, hier, j’étais un peu énervé, faut comprendre… »
Vous : « Je comprends. Et si un autre problème se pose n’hésitez pas à venir m’en parler »
Robert : « Vous êtes gentil, je vous remercie ! »
Il est possible que si vous avez un jour besoin d’un tuyau pour vos impôts, Robert se fera un plaisir de demander à sa femme de vous rendre service…
Quels sont les « trucs de communication » que nous avons illustrés dans cet exemple ?
Les voici :
- ETABLIR UN LIEN en regardant, écoutant, posant des questions, et donner ainsi de la considération à la personne.
- REPRENDRE LES MOTS de la personne, reformuler et poser à nouveau des questions, pour MONTRER QUE VOUS L’ ECOUTEZ. Une personne qui est écoutée aura-t-elle encore besoin de crier ? Probablement pas.
- RASSURER, d’abord en restaurant l’amour propre de la personne (ils ne savaient pas que le bruit portait autant = ce n’est pas un manque de respect à son égard)
- Ensuite, et ensuite seulement, proposer une SOLUTION
Vous aimeriez unautre exemple ? OK.
Nous sommes début Mars 2020. Vous avez pris une demi-journée de congés, avez fait 70 km dans les embouteillages pour rendre visite à votre vieux père qui est en EHPAD. En arrivant, une infirmière vous refuse d’entrer dans l’établissement !
Vous lui dites, en colère : « comment ça je ne peux pas rentrer ? je viens de prendre une demi-journée, faire 70km pour venir et vous m’empêchez de voir mon père ? Vous rigolez ou quoi ? »
- L’infirmière vous dit : « calmez-vous ». Cela vous calme-t-il ?
- L’infirmière vous dit : « Ce n’est pas la peine de vous énerver, ça ne changera rien, et puis si vous continuez j’appelle la sécurité ! ». Cela vous calme-t-il ?
- L’infirmière vous dit d’un air passif : « ben c’est comme ça, je n’y peux rien, moi, ce n’est pas ma faute ». Cela vous calme-t-il ?
- OU BIEN :
- L’infirmière vous accueille, vous regarde et vous questionne (LIEN)
- Elle reprend vos mots et pose des questions : « Vous êtes Monsieur ? Ah oui ! Vous êtes venu exprès et avez fait 70km pour voir votre père ? c’est cela ? Vous êtes venu d’où ? Oui, je comprends ! » (ELLE MONTRE QU’ELLE VOUS ECOUTE)
- « Votre père va bien. Cependant nous venons juste d’avoir des consignes nationales très strictes qui interdisent les visites. C’est pour préserver la santé des personnes âgées, les mettre à l’abri du virus. Je me mets à votre place, j’aimerais vraiment pouvoir vous permettre d’entrer, mais cela m’est complètement impossible. » Elle RASSURE – A ce stade, vous risquez d’émettre encore des propos peu élogieux envers la direction de l’hôpital, le gouvernement, l’Europe et la Chine, il faut bien que la frustration s’exprime… mais plus envers l’infirmière
- L’infirmière enchaîne : « Ecoutez monsieur, voici un no de téléphone auquel vous pouvez téléphoner quand vous voulez pour avoir des nouvelles de votre père, et lui parler pendant la durée de cette crise. Vous êtes d’accord ? » (SOLUTION et CONCLUSION POSITIVE)
Auriez-vous encore envie d’agresser verbalement cette jeune femme ? Non, n’est-ce pas ?
Alors maintenant à vous de jouer ! entraînez-vous à écouter, à reformuler, à poser des questions… en famille ou même entre amis, à travers les moyens de communication dont vous disposez. Bon courage à tous et portez votre regard vers les jours meilleurs qui arrivent !
- Terme censuré car incompatible avec la haute tenue morale de cet article
- Pointillés à remplir vous-même